本網(wǎng)訊 在5G業(yè)務加速滲透、市場競爭日益激烈的當下，一線服務團隊的業(yè)務能力不僅是保障用戶體驗的“生命線”，更是推動業(yè)務規(guī)模拓展的“動力源”。傳統(tǒng)業(yè)務知識庫查詢存在“檢索效率低、信息匹配精準度不足、響應速度慢”等問題，致使一線人員在面對客戶咨詢、辦理復雜業(yè)務時，常常陷入“找不準、查得慢、用不上”的困境，制約了服務質量提升和業(yè)務發(fā)展速度。

為解決這一難題，濰坊市分公司立足實際需求，創(chuàng)新技術應用，將日常即時通訊工具、AI大模型與本地業(yè)務知識庫深度融合，成功搭建了專屬智能問答系統(tǒng)，為一線員工打造了“口袋里的5G知識專家”，使專業(yè)業(yè)務支撐突破時空限制，實現(xiàn)“隨身可達”，全面助力5G業(yè)務服務能力升級。

該智能問答系統(tǒng)以AI大模型為技術核心，依托Dify智能應用開發(fā)平臺，運用檢索增強生成（RAG）技術，深度整合本地知識資源。系統(tǒng)覆蓋5G套餐辦理、網(wǎng)絡故障排查、業(yè)務政策解讀等核心場景，對海量分散的業(yè)務知識點進行結構化梳理，構建知識圖譜，徹底擺脫了傳統(tǒng)關鍵詞搜索如“大海撈針”般的低效模式。

此外，該系統(tǒng)的核心優(yōu)勢在于深度融合了即時通訊的便捷性、知識庫的豐富性以及AI大模型的智能性，實現(xiàn)了無縫對接。一線人員無需額外下載安裝APP，只需在日常溝通的微信工作群中發(fā)起提問，即可享受AI驅動的智能服務。在實際應用中，系統(tǒng)的“貼身助手”特性表現(xiàn)得淋漓盡致：營業(yè)人員處理“全能王銷戶”等多步驟業(yè)務時，只需在工作微信群中“＠5G業(yè)務助手”，即可在秒級獲取完整流程，系統(tǒng)還會主動提供擴展知識，如充贈活動違約金規(guī)則，全面滿足業(yè)務場景需求。

與傳統(tǒng)業(yè)務知識獲取方式相比，該系統(tǒng)的應用價值體現(xiàn)在每一個細節(jié)之處：其一，“場景無界”，一線人員在客戶接待、戶外作業(yè)、居家備勤等任何場景下，都能通過熟悉的工具發(fā)起查詢，徹底告別“翻手冊、找文件、問同事”的繁瑣流程；其二，“解答精準”，所有答案均源自本地知識庫，并標注具體引用文檔及章節(jié)，既提供核心結論，又附帶分步指引，對于復雜問題支持多輪追問，避免出現(xiàn)“一知半解”的情況；其三，“易用無門檻”，自然語言交互無需專業(yè)培訓，新老員工均可快速上手，讓知識獲取更加高效、舒心。

接下來，濰坊市分公司將圍繞“更貼合需求、更智能高效、更全面覆蓋”的目標，讓智能化工具成為一線人員的“能力放大器”，為5G業(yè)務高質量發(fā)展注入更多智能力量。